O que você vem fazendo para fidelizar os seus clientes?

Certamente a busca de novos clientes é o foco de muitas empresas – e claro que isso é essencial, porém o custo para aquisição de novos clientes é considerável, podendo custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual fiel. Pensando nisso, melhorar a experiência do usuário para fidelizar os clientes da sua empresa deve ser a sua meta!

Muitas mudanças no comportamento

A gente sabe que o varejo vem se adaptando e buscando alternativas para entender os melhores caminhos para trilhar com todas as mudanças que vieram desde o ano passado, com a pandemia de Covid-19. Enquanto o comércio, bares e restaurantes vão aos poucos retomando a rotina, há ainda um longo caminho em curso para compreender melhor a forma como o consumidor se comporta e pensa diante de tudo que vem passando. Neste sentido, a consultoria McKinsey fez um estudo traçando uma série de tendências com base em mudanças concretas no comportamento do consumidor brasileiro.

Um ponto importante no cenário pós pandêmico é que as marcas vão precisar rever suas estratégias e dedicar maior atenção para fidelizar os seus clientes, que será uma tarefa mais complexa daqui em diante. O estudo mostra que 25% dos pesquisados vêm conhecendo novas marcas, enquanto entre 30% e 40% dos consumidores estão comprando dessas novas marcas. Esses dados levam ao entendimento de que o varejo vai precisar ampliar seus esforços no sentido de aumentar a conexão emocional entre cliente e marca. Outro ponto destacado no estudo é a necessidade de assegurar a presença dos produtos em canais chave para a empresa.

Os clientes estão revendo a forma de consumo

O aumento da preocupação com saúde e qualidade de vida foi algo marcante desde o princípio da pandemia. A McKinsey apontou que o consumo de produtos frescos e não industrializados no Brasil cresceu 60% em relação ao período anterior à pandemia. Mudanças de hábitos dessa natureza tendem a ter efeito no longo prazo. O mercado de wellness já vem em ascendência há algum tempo e a pandemia acelerou esse crescimento. Uma vez que o consumidor incorpora hábitos positivos de alimentação em sua rotina no longo prazo, dificilmente esses hábitos são abandonados, mesmo com o fim da pandemia. Varejistas e prestadores de serviços que atuam neste segmento podem aproveitar o momento para expandir o portfólio de produtos, investir na experiência e fidelizar os clientes.

Com a mudança nos modelos de trabalho e o home office sendo adotado em larga escala, o setor de vestuário também foi diretamente impactado. Na hora da decisão de compra, o quesito conforto foi considerado um dos mais importantes para 73% dos entrevistados. Tendo em vista uma grande parcela de empresas considerado o home office em modelo definitivo, assim como para o próximo ano há uma grande fatia das empresas considerando o modelo híbrido (parte da semana em casa/parte no escritório), é possível que a questão do conforto permaneça forte na tomada de decisão dos consumidores.

E seja qual for o seu segmento de atuação, é impossível deixar de levar em consideração as questões de sustentabilidade – lembrando que as empresas que se dizem sustentáveis apenas no discurso estão sujeitas a um impacto maior, tendo em vista que o consumidor está cada vez mais ativo e interessado em entender de onde compra. Segundo a pesquisa, dois terços dos entrevistados consideram mais importante agora do que antes diminuir os impactos no meio ambiente.

Por fim, também sabemos que o consumidor está mais preocupado com questões de limpeza, segurança, assim como está menos paciente para transações demoradas ou com muita fricção.
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